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yabo亚博体育下载便民热线:12345

2019-10-30 16:33:31 来源:yabo亚博体育下载政府网
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一、受理范围

(一)对全市改革开放、经济建设、城市建设管理、社会事业等方面的意见和建议;

(二)对市人民政府有关政策及各部门工作职责、办事程序的咨询、意见和建议;

(三)对市民生活和工作有直接影响的(如:物业管理、户籍管理、身份证办理、公交、社保、工商管理、夜间施工等)有关问题及突发事件的处理意见和建议;

(四)对社会生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

对于反映情况不清楚,内容不具体,无法核实的;未留真实联系方式的;属于民事、经济等个人问题的;不属于政府管理职权范围的;已进入仲裁、司法程序的;已被司法行政机关定性且实行终结处理的问题,12345市长热线不予受理。

二、工作流程

受理案件—转办案件—限时处置—反馈结果—回访—数据汇总考核评价

第一步:受理案件

1、热线受理员通过市长专线12345、城管服务热线12319获取城市管理相关的投诉、建议、表扬、咨询等案件。同时详细、准确记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、地址、反映的主要问题等。

2、通过广播电台103.3昌广行风热线栏目,收集各类媒体对昌吉城市建设、管理的相关信息,获取有关城市管理方面的问题。

第二步:转办案件

热线受理员对受理的来电进行分析、核实,根据不同情况进行转办。一是对于有明确规定的问题,按照问题要求给与解答;二是对于属于某辖区或某部门职责范围内的问题,形成办理意见(5分钟)通过电话、系统、发函、交办单的形式迅速转至责任单位承办。

第三步:限时处置

1、专业部门收到案件后,离事发地半径2公里以内的要求10分钟到达现场;2公里-5公里,要求20分钟到达现场;5公里以上的要求30分钟达到现场进行处置。

2、案件分为部件和事件,部件分6大类104小类;事件分5大类76小类。一般案件处置时限为2小时-1个工作日,疑难案件处置时限为1-3个工作日;特重大案件处置时限为3-7个工作日,确因特殊原因或相关流程规定无法在工作日内回复处置结果的,应回复说明具体情况,并承诺办理时限。

第四步:反馈案件处置结果

各专业部门在处置时限内,案件处置完毕后,以电话、系统形式反馈至市长专线12345、城管服务热线12319(严格按照城市管理指挥中心指挥手册标准)。

第五步:回访

责任单位在接到转派问题后,在规定时限内办理完事项后,城管指挥中心热线受理员对来电人进行回访,答复来电人处置结果,询问来电人对处置结果的满意度,做到满意率不低于99%。

第六步:数据汇总考核评价

城市管理指挥中心以数字城管采集信息上报案件、12319城管热线案件为依据进行综合考评。并按结案率、按期结案率、完好率、满意率进行考核。工作完成情况按周、月通报,作为城管系统年终绩效考核的内容之一。

责任编辑:刘爱军
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